영업 관련 직무교육 국내 B2C 실무자급

제품의 장단점은?

자사 제품을 쓰면서 클레임은 어떤 것이 나올 수 있는가?

A/S는 쉽고 간편하게 되는가? 구매시 가격, 조건은?

기술적인 문제가 중요한 제품을 팔면서

기술에 대해 전혀 설명할 수 없다면 영업사원으로서는 실패다.

먼저 지식적인 부분을 배우는 것을 게을리 해서는 안 된다.

제품 및 시장에 대한 이해

자사 제품에 대해 잘 알고 있어야 한다.

 예상 질문과 예상 답변을 준비해야 한다.

 가능하면 제품에 대한 전문서적, 경제신문 등을 자주 읽는 것이 좋다.

여러 제품을 판매하는 회사에 다닌다면,

 자사에서 자신이 담당하지 않는 제품에 대해서도 알아두면 좋다.

 한 제품을 만족해서 만족한 고객은 그 기업의 다른 제품에도 관심을 가질 수 있기 때문이다.

경쟁사 제품에 대해서도 잘 알고 있어야 한다.

 경쟁사 제품은 자사와 비교했을 때 장단점이 어떤지도 파악해야 한다.

 무력화시킬 방법도 강구해 두어야 한다.

간접적인 정보수집 방법 : 업계지, 보고서, 경영공시, 광고, 자사 영업 조사부서

직접적인 정보수집 방법 : 경쟁사에 가서 상품을 관찰해보고, 어떤 멘트로 설명하는지 관찰한다.

 필요할 경우 경쟁상품을 직접 구매해서 써본다.

화술

신규 고객 접근 방법 : 처음 보는 고객에게 거절당하지 않고 접근해야 한다.

 오프닝 문구, 인사법, 특이한 옷차림 등을 교육한다.

초기 접근 방법 : 제품에 대해 섣불리 설명하다가 반감을 사서는 안 된다.

 우선 고객이 설명을 듣고도 기분나빠하지 않을 만한 친밀도를 확보하는 게 먼저이다.

 이를 위해서는 고객의 태도와 생각을 파악하고 욕구를 파악해야 한다.

신뢰감을 얻기 : 잦은 방문, 작은 선물 등을 해본다.

무관심한 고객을 설득하는 법

경쟁사의 제품을 지지하는 고객의 마음을 돌리는 법

자사에 불만을 가진 고객 응대 기술

외모관리, 목소리 훈련, 인사 예절, 바디 랭귀지, 자세 및 몸가짐, 옷차림, 미소

프레젠테이션은 철저히 준비되어 있어야 한다. 리허설을 여러 차례 반복하면서 질문을 받을 만한 모든 내용을 준비해야 한다.

고객의 욕구 파악 / 욕구 맞춰주기

고객의 욕구를 파악하고 부족함을 채워주는 것은 중요하다. 고객별로 선호하는 것, 싫어하는 것, 대화 주제 등이 다르다.

- 고객과 대화하면서 자연스럽게 신상정보, 욕구, 고객 스타일을 수집하는 법이 필요하다. 정보기관과 동일하다.

- 고객이 원하는 것을 제공해 줄 능력이 있어야 한다.

- 누가 쓸 것인지를 알아야 한다. 예를 들어 자동차를 사러 온 사람은 남편인데, 탈 사람은 아내라면 40대 여성의 취향에 맞춰서 팔아야 한다.

- 고객이 이해할 수 없는 이야기를 하면 역효과를 낸다. 예를 들어 현장 기술에 대한 배경지식이 없는 낙하산 인사를 상대로 기술적인 이야기를 늘어놓으면 설득력이 떨어진다.

- 꼭 정장에 깨끗한 옷차림이 유용한 건 아니다. 생산직 사원을 상대로 할 때는 작업복이 유용할 수도 있는 것이다. 요점은 반감을 적게 사고 친근감을 주는 것이다. 

계획성

- 목표를 세워야 한다.

- 다른 회사의 사례를 연구해야 한다. 성공한 영업, 실패한 영업의 사례를 모아야 한다. 이 과정은 혼자 하기 힘들기 때문에 회의를 통해 팀제로 하는 경우가 많다.

- script 제작 및 암기 : 각 상황별로 대본을 만들고 암기한다. 보통 '성별, 소득수준, 가족관계, 직급' 등으로 고객 유형을 나눈다. 하지만 영업 사원의 숙련도에 따라 심리학, 성격 등을 통해 자신만의 기준으로 사람을 분류할 수도 있다. 대본을 만드는 과정은 혼자 하기 힘들기 때문에 회사 내에서 별도의 교육 부서가 마련된 경우가 많다.

- 실습 : 예를 들어 지나치게 친절하고 지나치게 명랑하다면 상대는 영업사원 특유의 태도가 기분나쁘다며 싫어할 수 있다. 실습을 통해 지나친 행동들을 통제해본다.

고객의 관리

- 신규 유형, 블루오션 공략 : 기존에 팔고 있던 대상 외에 신규로 공략해 볼 영업 분야를 파악해본다.

- 기존 고객에 대한 관리 : 신상명세를 수집하고, 선물을 보내거나 방문을 하는 등 관리한다.

고객을 만나기 전

- 고객의 관심 정도, 상황, 유형에 대해 연구를 마친 상태여야 한다.

- 방문 전 10분은 고객의 예상 질문과 script 를 다시 검토한다.

- 거절을 당하더라도, 감정을 상하게 해서는 안 된다. 재방문 및 재도전의 기회로 만들어야 한다.